Oleh: Moh Muhlis S.Tr.Par., CHA., Mahasiswa Magister Pariwisata Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Bintaro

TANGERANGNEWS.com-Ibadah Umroh ke tanah suci dibuka kembali sejak 8 Januari 2022, kebijakan itu menumbuhkan  antusiasme Biro Travel Jamaah Umroh untuk segera memberangkatkan para jamaah yang tertunda ibadahnya akibat pandemi Covid-19.

Seiring dengan kebijakan itu, layanan hotel bagi para jamaah umroh juga dibuka kembali. Seperti halnya Anara Airport Hotel yang berlokasi di Bandara Soekarno-Hatta Tangerang, Banten.

Anara Airport Hotel  terintegrasi dengan Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno Hatta, berada di area west lobby, akses dari hotel menuju keberangkatan internasional bisa ditempuh hanya dengan berjalan kaki dari lobi hotel keluar menuju ke arah kiri. Dibutuhkan waktu lebih kurang 3 sampai 5 menit. 

Dengan demikian keberadaan Anara Airport Hotel sangat strategis  dan menjadi nilai plus bagi setiap Jamaah Umroh yang akan transit di hotel tersebut. 

Bilamana para Jamaah Umroh dan pengantar hendak ke Bandara Internasional Soekarno Hatta T3 (west lobby), masuk dari akses parkir kemudian langsung masuk menuju gedung parkir lantai 3.

Setibanya di lantai 3, masuk langsung menuju ke arah kiri (sudah terlihat lobi hotel). Begitu masuk menuju area lobi hotel, para tamu disambut ramah oleh bell boy dan security yang mengarahkan para jamaah atau pengantar untuk berbaris rapi guna proses cek suhu, hand sanitizer dan barcode peduli lindungi. 

Di depan pintu masuk lobi terlihat signage board/tanda papan kurang lebih berjarak 10 (sepuluh) meter dari pintu lobi  terpasang himbauan 'Batas Pengantar Umroh', hal ini diberlakukan mengingat pembatasan kerumunan tetap harus dilakukan pengawasan  sebagai bagian dari kepatuhan kepada pemerintah untuk mengikuti arahan protokol kesehatan secara konsisten demi kesehatan dan kenyamanan bersama.

Setibanya di dalam area lobi hotel para jamaah umroh tersebut diberikan pengarahan oleh  ketua perjalanan (tour leader) didampingi manajer hotel (duty manager hotel) yang bertugas mengurai kerumunan dalam satu zonasi, jamaah harus menyebar, atau bisa langsung menuju ke area ruang pertemuan menjelang acara manasik dimulai.

Di sisi lain bell boy dan security membantu mengatur luggage / tas para jamaah umroh untuk ditempatkan di area khusus luggage storage/penyimpanan tas. 

Perlu diketahui semua jamaah yang akan berangkat umroh  telah memenuhi syarat lengkap dokumentasi PPLN (Pelaku Perjalanan Luar Negeri) sesuai SE yang berlaku diantaranya Vaksin 3 atau lebih dikenal booster dengan dibuktikan sertifikasi. 

Selama memberikan pelayanan terhadap para jamaah umroh, paralel manajemen hotel membagi tim yang bertugas guna memberikan jasa layanan sesuai dengan divisi, departemen atau seksi mengacu pada tanggung jawab yang tertuang dalam jobdesc/turunan kerja dari masing masing SDM.

Mulai dari front office, food and beverage baik itu area kitchen/dapur maupun service restaurant/pelayanan restauran. Sesuai informasi yang saya dapatkan melalu wawancara acak ke para jamaah, rutinitas jamaah umroh transit di Anara Airport Hotel, karena adanya beberapa aspek layanan baik tangible dan intangible terpenuhi dengan baik, memuaskan dan konsisten terpenuhi. 

Mulai dari penyambutan dan pendampingan jamaah umroh, penerapan protokol kesehatan, pengaturan dan penyimpanan luggage/tas umroh yang cukup banyak tertata dengan rapid an teratur, pengarahan selama berada di dalam hotel sangat jelas dan mempermudah jamaah umroh beraktifitas, penyediaan ruang manasik berikut tempat Ishoma (istirahat, sholat dan makan) juga terpenuhi dengan baik. 

Meskipun kapasitas mushola terbatas untuk beberapa orang saja, namun manajemen hotel memberikan keleluasaan untuk menyediakan tempat sholat tambahan di ruang pertemuan untuk difungsikan sebagai tempat sholat sampai dengan acara manasik selesai. 

Bentuk layanan seperti ini merupakan salah satu wujud nyata sebagai jawaban bahwa kualitas layanan tidak hanya tertumpu pada tipikal tamu tertentu namun harus terwujud secara merata ke semua pelanggan yang ingin merasakan pelayanan itu diberikan sesuai pangsa pasar yang ada.

Kita tentu memahami bahwa faktor kepuasan pelayanan tersebut  sangat berdampak secara psikologis, khususnya bagi jamaah umroh yang akan melakukan penerbangan jarak jauh menuju ke Tanah Suci.

Secara demografi terlihat para jamaah umroh yang ada di Anara Airport Hotel terdiri dari lintas generasi, ini bukan sesuatu hal  baru karena perjalanan umroh ini adalah bernilai religi dimana pelaksanaanya tidak membatasi adanya umur dari tiap jamaah umroh. 

Dengan kondisi seperti itu terlihat manajemen Anara Airport Hotel mengoptimalkan service quality/kualitas layanan yang dinamis dan terukur untuk diberikan kepada jamaah umroh agar terwujud tipikal tamu yang berkelanjutan dalam jangka panjang sebagai akibat dari kepuasan pelanggan.

Yang harus kita pahami bersama adalah layanan bidang jasa tidak hanya  jangka pendek (short time). Karena setiap pelayanan yang telah diberikan tidak bisa terulang, yang didalamnya sudah terwujud apakah sudah tercapai 'kepuasan' atau sebaliknya. 

Dari situlah nanti secara alami terbentuk efek domino karena dari setiap individu yang menerima pelayanan tersebut akan menceritakan pengalaman yang didapatkan selama menikmati pelayanan baik itu tangible atau intangible kepada famili, sahabat, rekan kerja, komunitas atau bahkan di jejaring sosial media.

Bisa dibayangkan bilamana kualitas pelayanan yang bagus tidak diberikan sebagaimana, tentu penilaian minor akan meruntuhkan reputasi properti itu sendiri.

Dari hasil observasi dan wawancara  yang saya lakukan terhadap jamaah dan pengurus biro travel, mereka menyampaikan pelayanan yang ada di Anara Airport Hotel sangat memuaskan.

Hal itu dapat terlihat mulai pintu masuk, area lobi hotel bintang empat itu memiliki interior design yang bagus. Para karyawan ramah dengan senyum salam berikut sapanya dan selalu aktif menawarkan bantuan, rasa makanan yang dihidangkan selama acara berlangsung juga enak, kebersihan tempat acara manasik serta tempat wudhu bersih. Hotel ini terhitung baru, beroperasi satu tahun enam bulan. Pelayanan lainnya disediakan mushola tambahan di sebelah tempat manasik yang ukurannya lebih besar dari mushola yang tersedia.

Dari bentuk pelayanan di atas bisa disimpulkan bahwa pelayanan akan selalu berkembang dan dinamis mengikuti kebutuhan pelanggan yang adaptable / bisa diadaptasikan sesuai dengan sarana waktu dan kebutuhan.

Tentunya dari pihak manajemen hotel memberikan kualitas pelayanan kepada jamaah umroh tersebut secara terukur sesuai fasilitas berikut standarisasi yang telah ditetapkan manajemen. Diluar itu  tentu menjadi ranah kebijakan manajamen dalam  mengambil keputusan. 

Membicarakan Industri bidang jasa layanan tidak  pernah lepas dari parameter kualitatif. Tercapainya kepuasan pelanggan merupakan indikator (-bahwa harapan) sebelum mendapatkan pelayanan tersebut telah diberikan dan terpenuhi saat menerima layanan yang telah diangankan sebelumnya baik itu dari aspek nyata (tangible) maupun tidak nyata (intangible).

Secara implisit kualitas layanan sangat berdampak pada psikologis seseorang sebagai penikmat jasa itu sendiri, baik itu secara lahiriah maupun bathiniah. 

Seperti kita ketahui bahwa kualitas layanan menurut para ahli didefinisikan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan layanan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (Parasuraman et al., 1985).

Literatur kepuasan konsumen memandang bahwa suatu harapan itu sebagai prediksi tentang apa yang mungkin terjadi selama transaksi saat datang dimana tempat dan layanan tersebut diberikan, sedangkan literatur kualitas layanan memandangnya sebagai: keinginan atau keinginan yang diungkapkan oleh konsumen (Kandampully, 2002). 

Dengan demikian dari beberapa bentuk pelayanan di atas bisa disimpulkan bahwa pelayanan akan selalu berkembang dan dinamis mengikuti kebutuhan pelanggan yang adaptable / bisa diadaptasikan sesuai dengan sarana waktu dan kebutuhan.

Dari kualitatif deskripsi tersebut bisa kita ambil beberapa poin penting merujuk ke pendapat para ahli, dimana definisi kualitas itu sendiri telah mencakup: 

a) Memuaskan pelanggan atau melebihi harapan 

b) Fitur produk pelayanan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat 

c) Kesesuaian dengan persyaratan yang telah ditentukan dengan jelas 

d) Kelayakan untuk digunakan, dimana produk memenuhi kebutuhan pelanggan dan bebas dari kekurangan (Chelladurai & Chang, 2000). 

Sebuah unit hotel setidaknya juga harus menetapkan suatu kebijakan tentang complain/keluhan, hal ini bisa direalisasikan diantaranya dengan menerbitkan jaminan kualitas layanan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan suatu kepercayaan diri kepada pelanggan untuk complain/mengeluh. 

Selain itu juga diperlukan suatu strategi pemulihan harus dilakukan secepat mungkin – tentunya sebelum sikap negatif muncul (Petzer et al., 2009).